脑洞一下:线下咨询台如何AI化?
2019-04-17
商场里咨询台是否也能被类似技术、能力取代哪?如果能改如何做哪?如果能,有哪些是可以扩展出去的能力哪?
最近在和一个朋友闲聊中提到是否可以通过5G、AI、IOT、FaceID等能力的整合来替代传统商场咨询台的人工服务,起因是我们在电商APP上经常用到人工智能客服,比如:淘宝的客服小蜜,京东也有自己的在线客服。
那么商场里咨询台是否也能被类似技术、能力取代哪?如果能改如何做哪?如果能,有哪些是可以扩展出去的能力哪?
下图是最近拍摄的一个商场咨询台,按照个人存在偏误的观察,咨询台大部分时间并没有人咨询,而进一步按照个人存在偏误的经验,咨询问题大部分是:
那么如果要做成AI化的咨询台,第一步是把传统咨询台做成在线化。
首先在现有人工咨询台增加视频、音频录制能力,可以通过一段时间、多个商场的视音频记录来确认咨询台所遇到的问题范围和性质,包括但不限于:地理位置、商场属性、时间、问题大类、问题详情、咨询者本身属性等。
将这些以前仅仅工作人员知道的信息以数字信息存储在云端,一方面是在线化收集数据,一方面是做一个近乎全量样本调研,因为我们做咨询台工作人员调研的偏差会比在线收集样本误差更大。通过这一步我们把线下的数据线上化,同时该数据还包含很多不同定位、区域、人流量等维度。
当经过在线化阶段后,我们收集到商场数据、用户数据、问题数据,接下来就是考虑如何用模型将存储在云端的数据运用起来,让模型产生结果来替代咨询台工作人员的反馈,针对不同商场、不同时间、不同用户的类似问题,可以给出更加符合其预期、更加让用户满意的反馈。
针对上部分提到的一些具体问题,我们尝试梳理如下的流程:
以上我们还可以拆分成两类:
我们上面基于笔者有偏误观察想到一些方案,那么我们回头从新想一下问题:
从第二部分看,其实不需要线下咨询台,因为AI客服可以存在用户手机中,只要用户进入商场,打开对应APP(可以是高德导航或者大众点评之类),然后直接寻找当前商场的智能AI客服即可,这之后的室内导航、活动介绍、租赁、领券等活动其实都可以在线化解决,那其实还真不需要线下咨询台。
如果读者已经接受了上面的结论,那么我们再思考下,我们用“云+端”的方式替代了线下实体咨询台,这个端是不存在了吗?
不是的,只是这个端由商场一个占地十几平米的实物咨询台变成了用户的手机,请注意,用户其实是在手机上解决了本应该由咨询台解决的问题。所以我们说线下咨询台有没有必要时,还要考虑有哪些情况下用手机不能解决问题,或者不方便解决,或者我们能够给线下的咨询台增加哪些只有这个端才能解决的事情。